Gli hotel a una o due stelle e le pensioni spesso valutano la propria offerta in base a ciò che non hanno. Meno servizi, arredi più semplici o l’assenza di un’ampia area benessere o di un ristorante possono sembrare limiti. Dal punto di vista dell’ospite, però, la situazione può essere molto diversa.
Non tutti i viaggiatori cercano una struttura di fascia alta. Molti ospiti hanno soprattutto bisogno di una camera pulita, una notte tranquilla, facilità di accesso, parcheggio, un servizio efficiente e un prezzo adeguato allo scopo del viaggio. Per chi viaggia per lavoro, un autista in trasferta, una persona che partecipa a un evento familiare o un turista che trascorre gran parte della giornata fuori dall’hotel, questi elementi possono essere i più importanti.
Vale quindi la pena guardare l’offerta non attraverso ciò che manca, ma attraverso le esigenze che soddisfa già.
Un esercizio utile è completare una frase: «La nostra struttura è la scelta migliore per un ospite che…». La risposta non dovrebbe essere semplicemente «cerca un alloggio economico». Può invece descrivere qualcuno che ha bisogno di raggiungere rapidamente una destinazione, di un luogo tranquillo dopo il lavoro, di un alloggio vicino a un posto preciso o di un soggiorno semplice, senza formalità inutili.
Vale la pena esaminare anche le domande che gli ospiti fanno più spesso. Se chiedono ripetutamente informazioni su parcheggio, colazione anticipata, arrivo tardivo, fattura, soggiorni con animali o distanza da un luogo, non sono dettagli casuali. Sono indizi di ciò che gli ospiti si aspettano davvero e di ciò che può determinare la loro decisione di prenotare.
Queste informazioni dovrebbero essere ben visibili sul sito, invece di rimanere soltanto nelle telefonate o nei messaggi. Più rapidamente un ospite trova la risposta che cerca, più facilmente può decidere se la struttura è adatta al suo viaggio.
Le fotografie meritano la stessa attenzione. In un hotel più piccolo non devono suggerire lusso. Devono mostrare in modo onesto e chiaro ciò che conta di più per l’ospite: camera, bagno, letto, parcheggio, ingresso, sala colazione e dintorni immediati. Sapere cosa aspettarsi può avere tanto valore quanto l’impatto visivo.
La costanza può essere un grande vantaggio per una struttura più piccola. Un ospite che sa di trovare a ogni visita una camera pulita, un servizio tranquillo, un arrivo efficiente e condizioni conformi alla descrizione ha un motivo per tornare. Un hotel non deve sempre sorprendere con qualcosa di nuovo. A volte il valore maggiore nasce dalla certezza che tutto funzionerà bene anche la volta successiva.
È quindi utile chiedersi non soltanto cosa aggiungere all’offerta, ma anche quali aspetti del soggiorno attuale debbano essere garantiti sempre allo stesso buon livello. Sono questi gli elementi che possono costruire fiducia, raccomandazioni e prenotazioni ripetute.
Questa prospettiva aiuta una struttura a descrivere più chiaramente l’offerta, scegliere fotografie migliori, organizzare le informazioni sul sito e mostrare con maggiore precisione a chi si rivolge.
Un hotel non deve offrire tutto. Deve però sapere molto bene chi aiuta e in che modo.
Meno stelle non riducono il valore del soggiorno quando la struttura risponde con precisione alle esigenze del suo ospite.