Ein- und Zwei-Sterne-Hotels sowie Pensionen beurteilen ihr Angebot häufig danach, was ihnen fehlt. Weniger Dienstleistungen, eine einfachere Ausstattung oder das Fehlen eines großen Wellnessbereichs oder Restaurants können wie eine Einschränkung wirken. Aus Sicht des Gastes kann die Situation jedoch ganz anders aussehen.
Nicht jeder Reisende sucht einen Premiumbetrieb. Viele Gäste benötigen vor allem ein sauberes Zimmer, ruhigen Schlaf, eine gute Erreichbarkeit, einen Parkplatz, einen reibungslosen Service und einen Preis, der zum Zweck der Reise passt. Für Geschäftsreisende, Fahrer auf der Durchreise, Teilnehmer einer Familienfeier oder Touristen, die den größten Teil des Tages außerhalb des Hotels verbringen, können genau diese Punkte am wichtigsten sein.
Deshalb lohnt es sich, das Angebot nicht danach zu betrachten, was ihm fehlt, sondern danach, welche Bedürfnisse es bereits heute erfüllt.
Eine gute Übung besteht darin, einen Satz zu vervollständigen: „Unser Betrieb ist die beste Wahl für einen Gast, der …“. Die Antwort sollte nicht einfach „eine günstige Unterkunft sucht“ lauten. Sie kann vielmehr eine Person beschreiben, die eine schnelle Anreise, einen ruhigen Ort nach der Arbeit, eine Unterkunft in der Nähe eines bestimmten Ziels oder einen unkomplizierten Aufenthalt ohne unnötige Formalitäten benötigt.
Es lohnt sich auch, die Fragen zu beobachten, die Gäste am häufigsten stellen. Wenn sie regelmäßig nach Parkplätzen, einem frühen Frühstück, später Anreise, einer Rechnung, einem Aufenthalt mit Haustier oder der Entfernung zu einem bestimmten Ort fragen, sind das keine zufälligen Einzelheiten. Sie zeigen, was Gäste wirklich erwarten und was ihre Buchungsentscheidung beeinflussen kann.
Solche Informationen sollten gut sichtbar auf der Website stehen und nicht nur in Telefongesprächen oder Nachrichten beantwortet werden. Je schneller der Gast die benötigte Antwort findet, desto leichter kann er beurteilen, ob der Betrieb zu seiner Reise passt.
Ähnlich sollte man die Fotos betrachten. In einem kleineren Hotel müssen sie keinen Luxus darstellen. Sie sollten jedoch ehrlich und übersichtlich zeigen, was für den Gast am wichtigsten ist: Zimmer, Bad, Bett, Parkplatz, Eingang, Frühstücksbereich und die unmittelbare Umgebung. Verlässlichkeit kann ebenso wichtig sein wie ein eindrucksvolles Erscheinungsbild.
Auch Beständigkeit kann ein großer Vorteil eines kleineren Betriebs sein. Ein Gast, der weiß, dass er jedes Mal ein sauberes Zimmer, einen ruhigen Service, einen reibungslosen Check-in und Bedingungen wie beschrieben erhält, hat einen Grund zurückzukehren. Nicht immer muss etwas Neues überraschen. Manchmal entsteht der größere Wert aus der Sicherheit, dass erneut alles so funktioniert, wie es sollte.
Daher lohnt es sich, nicht nur zu fragen, was dem Angebot hinzugefügt werden kann, sondern auch, welche Bestandteile des bestehenden Aufenthalts immer auf demselben guten Niveau erbracht werden sollten. Gerade sie können Vertrauen, Empfehlungen und wiederkehrende Buchungen aufbauen.
Diese Sichtweise hilft, das Angebot besser zu beschreiben, passendere Fotos auszuwählen, Informationen auf der Website zu ordnen und deutlicher zu zeigen, für wen der Betrieb geschaffen wurde.
Ein Hotel muss nicht alles anbieten. Es sollte jedoch sehr genau wissen, wem es auf welche Weise hilft.
Weniger Sterne mindern den Wert eines Aufenthalts nicht, wenn der Betrieb die Bedürfnisse seiner Gäste gezielt erfüllt.