Les hôtels une ou deux étoiles ainsi que les pensions évaluent souvent leur offre à travers ce qu’ils ne possèdent pas. Moins de services, un équipement plus simple ou l’absence d’un vaste espace bien-être ou d’un restaurant peuvent donner l’impression d’une limite. Du point de vue du client, la situation peut pourtant être très différente.
Tous les voyageurs ne recherchent pas un établissement haut de gamme. Beaucoup ont surtout besoin d’une chambre propre, d’une nuit calme, d’un accès facile, d’un parking, d’un service efficace et d’un prix adapté à l’objectif de leur voyage. Pour une personne en déplacement professionnel, un conducteur de passage, un participant à un événement familial ou un touriste qui passe la majeure partie de la journée à l’extérieur, ce sont précisément ces éléments qui peuvent compter le plus.
Il vaut donc mieux regarder l’offre non pas à travers ce qui lui manque, mais à travers les besoins auxquels elle répond déjà.
Un exercice utile consiste à terminer une phrase : « Notre établissement est le meilleur choix pour un client qui… ». La réponse ne devrait pas être simplement « cherche un hébergement bon marché ». Elle peut plutôt désigner une personne qui a besoin d’un accès rapide, d’un lieu calme après le travail, d’un hébergement proche d’un endroit précis ou d’un séjour simple sans formalités inutiles.
Il est également utile d’observer les questions que les clients posent le plus souvent. S’ils demandent régulièrement des informations sur le parking, un petit-déjeuner matinal, une arrivée tardive, une facture, l’accueil des animaux ou la distance jusqu’à un lieu précis, il ne s’agit pas de détails anodins. Ce sont des indications sur leurs attentes réelles et sur ce qui peut décider de la réservation.
Ces informations devraient être visibles sur le site internet, plutôt que réservées aux réponses par téléphone ou par message. Plus le client trouve rapidement l’information recherchée, plus il lui est facile de déterminer si l’établissement correspond à son voyage.
Les photographies méritent la même attention. Dans un petit hôtel, elles n’ont pas besoin d’évoquer le luxe. Elles doivent toutefois montrer honnêtement et clairement ce qui compte le plus : la chambre, la salle de bain, le lit, le parking, l’entrée, l’espace du petit-déjeuner et les environs immédiats. La prévisibilité peut être aussi importante que l’effet visuel.
La régularité peut également constituer un grand avantage pour un petit établissement. Un client qui sait qu’il trouvera à chaque séjour une chambre propre, un accueil serein, une arrivée efficace et des conditions conformes à la description a une raison de revenir. Il n’est pas toujours nécessaire de surprendre par la nouveauté. La certitude que tout fonctionnera de nouveau comme prévu peut créer davantage de valeur.
Il convient donc de se demander non seulement ce qui peut être ajouté à l’offre, mais aussi quels éléments du séjour actuel doivent toujours être assurés au même bon niveau. Ce sont eux qui peuvent construire la confiance, les recommandations et les réservations répétées.
Cette approche aide à mieux décrire l’offre, à choisir les bonnes photographies, à organiser les informations sur le site et à montrer plus clairement à qui l’établissement s’adresse.
Un hôtel n’a pas besoin de tout proposer. Il doit en revanche savoir très précisément à qui il rend service et de quelle manière.
Moins d’étoiles ne réduit pas la valeur du séjour lorsque l’établissement répond avec justesse aux besoins de son client.